¿Qué es customer journey map y para qué sirve?

¿Te imaginas poder enfocar tus productos y servicios súper bien porque ya conoces todo lo que piensan tus posibles compradores antes de decidirse por ti? Bien, esto es posible y tiene un nombre: Costumer Journey Map o Mapa de experiencia del cliente. Así que en Emprendedor 365 te contaremos de qué se trata todo este proceso. Sabrás cuáles son las fases y las etapas por las que pasa cualquier comprador y qué acciones de marketing y publicidad puedes ir haciendo en cada una de ellas. No te lo pierdas.



Customer journey ¿Qué es?

Es el proceso que abarca todas las fases desde que un consumidor descubre que tiene una necesidad o identifica un problema que requiere una solución hasta el momento en el que compra ese servicio o producto que le satisfaga dicha necesidad.

Identificar cada una de las fases del customer journey map en relación a tu producto, marca, negocio o tu empresa para poder diseñar todas las acciones de marketing, comunicación, incluso de publicidad para cada una de ellas.

La importancia del customer journey map

Es imprescindible conocer el camino que recorren nuestros clientes antes de comprarnos porque esto permite medir y conocer los problemas y experiencias a los que se enfrentan. Cuando conocemos su proceso de compra podemos mejorar y optimizar las estrategias en cada uno de los puntos.

Conocer el customer journey map es la mejor forma de entender a tu cliente y poder mejorar las ventas, ingresos y la conversión.

¿Cuáles son las fases del customer journey?

Descubrimiento

El consumidor sabe que tiene una necesidad, pero no sabe si tiene que solucionarla, qué hacer al respecto o qué la está causando. No ha empezado a investigar todavía y es entonces cuando entramos en la siguiente etapa.

Interés

Tus potenciales clientes consideran realizar una compra para resolver su necesidad pero les falta información más específica sobre las propiedades y características del producto o servicio. Incluso, ¿por qué no? Probarlo. Una opción sería enviar unas muestras gratis y que compruebe por él mismo cuáles son las ventajas de tu maravilloso producto.

Intención de compra

Tu comprador para esta altura ya ha dado con diversas soluciones y se acerca la decisión. Es tu oportunidad para generar contenido que le ayude a definir su elección por lo que tú ofreces.

Conversión

En esta fase nuestro cliente potencial ya ha decidido una de las alternativas y toma acción sobre ella, es decir, compra el producto o servicio que solucionará su problema. Pero eso no es todo, aquí comienza una nueva fase.



Satisfacción del cliente

Es un aspecto que tienes que cuidar desde el minuto uno. Atender la experiencia de tus clientes con el servicio o producto que le entregas. Vigilar el mínimo detalle para que ellos estén satisfechos. Un aspecto clave de esto es que una vez han realizado su compra tienes que saber si están contentos o no con el servicio y con el producto que han adquirido y que tú les has ofrecido.

Para ello puedes utilizar encuestas de satisfacción para conocer su grado de satisfacción y obtener información sobre qué has hecho bien y qué no. Recuerda lo que no se mide no se puede mejorar.

Fidelización

Esto no solo consiste en que tus clientes te compren una vez y luego salir a buscar un nuevo cliente o que se vayan a la competencia y tú no sepas por qué. Aquí la clave es fidelizar. Hacer que la gente vuelva por ti y vuelva a comprarte, que te elijan de nuevo. Además, lo mejor de todo es que después de haber fidelizado a alguien ya no tiene que pasar otra vez por todas las etapas del proceso de venta del costumer journey map.

¿Por qué crear un Mapa de experiencia del cliente?



Crear un mapa que muestra la experiencia que tiene el usuario o el cliente al interactuar con un producto o un servicio a lo largo del tiempo y a través de diferentes canales en lo que los usuarios interactúan.

¿Cómo hago un Mapa de experiencia del cliente?

Para realizar un customer Journey map vamos a tener que definir lo siguiente:

Objetivos: ¿Qué pretendemos identificar o perfeccionar?

Buyer persona: Definir previamente quién es nuestro cliente ideal.

Participación: Definir si el buyer persona es quien hace la compra o si influye en la decisión de compra.

Actividades: ¿Qué acciones hace el buyer persona en cada fase para avanzar a la siguiente?

Necesidades: Definir qué necesita nuestro cliente ideal en cada fase para avanzar a la siguiente

Período de tiempo: Cada proceso de compra es distinto y requiere de horas, días, semanas o años para finalizarse.

Acciones y contenidos: ¿Cuáles son las acciones que tomaremos y qué contenidos vamos a realizar en cada acción?

Canales: Decidir cuáles serán los canales en los que realizaremos nuestras acciones.

Herramientas: ¿Qué herramientas vamos a utilizar para llegar al cliente ideal? y analizar si el customer Journey map funciona.

¿Cómo se aplica el customer journey map?

Ahora que ya sabes lo qué es el customer journey, el siguiente paso seria: ¿Cómo puedes implementarlo a tu emprendimiento?



  1. Fija tus objetivos: establece qué quieres averiguar sobre la experiencia de tu cliente, para qué te servirá eso en tus estrategias de venta y cómo vas a investigarlo.
  2. Define un perfil del cliente: ¿a quién te interesa conocer? ¿en qué grupos puedes segmentar a tu público?
  3. Registra cada etapa: ¿Recuerdas que hemos enumerado los pasos que contiene un customer journey map? Lo que quieres hacer es registrar la experiencia del usuario en cada una de ellas. Te basas en las métricas de las búsquedas de tus productos o servicio, en las visitas a tu sitio web, en las consultas e interacciones que recibiste de forma virtual o presencial para así medir la satisfacción del cliente
  4. Interpreta los mensajes: podrás distinguir cómo se relacionan tus usuarios con tu empresa según sus comunicaciones. Si cuando se contactan tienen reclamos o están impacientes tal vez necesiten una atención más personalizada o enfrenten algún problema con su compra. Si sus respuestas son positivas significa que están conformes o que has podido resolver sus inquietudes.

customer journey map para que sirve

Ejemplos de marcas que convirtieron a sus clientes en protagonistas

Te sorprenderá conocer qué empresas que han trazado mapas que les resultaron muy exitosos para sus estrategias.

Spotify

Esta empresa hace un seguimiento de las experiencias de usuarios desde que descargan la app y empiezan a navegar los contenidos hasta que interactúan con los consumos musicales de sus amistades al darles “Me Gusta”. El registro de actividad que la empresa hace sobre las acciones de sus usuarios es detallado y aporta muchísimos datos en los que pensar para optimizar su servicio.

Amazon

La más grande plataforma de E-commerce del mundo sigue de cerca los pasos de sus consumidores desde que el usuario llega al comercio electrónico. ¿Cómo lo hace? Prioriza el ponerse en la posición del cliente e identifica sus necesidades. Uno de los objetivos de la Amazon se centra en cumplir con las expectativas de los clientes.




Conclusiones

¿Conocías este tipo de estrategia? El customer journey map es una herramienta muy valiosa con la que puedas conocer a fondo a tus clientes y estar cada vez más cerca de satisfacer sus necesidades para que tu emprendimiento crezca. En Emprendedor 365 te dimos todas las claves para que desarrolles tu propio mapa y lo completes paso a paso con la información de tus productos y servicios. No pierdas la oportunidad de mapear el viaje de tus consumidores, estarás en el camino de comprender mucho mejor tu propio negocio.

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